O mundo muda o tempo todo e os consumidores também. É necessário se adaptar às novas situações e mudanças de hábitos dos consumidores, sem deixar o bom atendimento de lado. Afinal, além de atrair novos clientes, um bom atendimento também fideliza o público que já foi atraído.

No artigo de hoje separamos algumas práticas de atendimento que podem levar o seu negócio à máxima satisfação do cliente.

Inclua isto no treinamento dos funcionários

A maioria dos supermercados investe em treinamentos quando o novo funcionário entra na empresa e também em atualizações e capacitações específicas. Estes são momentos propícios para esclarecer todas as dúvidas que os funcionários tiverem.
Para além disso, inclua um momento no treinamento para ensinar questões como educação, cortesia, gentileza e paciência, além de reforçar aos funcionários a importância de sempre carregar consigo um semblante amigável e muita simpatia.

Dê autonomia aos funcionários

É muito ruim quando o cliente precisa esclarecer uma dúvida e, ao perguntar para o funcionário do caixa, ter que esperar o gerente ou um encarregado chegar para prestar a informação. Economize o tempo do seu cliente que tem dúvida, do seu operador de caixa que está com o caixa parado esperando o gerente/encarregado, dos outros clientes na fila que aguardam a resolução daquela situação ali e também o tempo do gerente/encarregado, que terá que paralisar alguma atividade para prestar uma informação no caixa.

Fazer essa economia de tempo é simples e traz muitas vantagens. Dê conhecimento e autonomia para o operador de caixa conseguir responder as principais dúvidas dos clientes. Eventualmente pode ocorrer uma dúvida muito pontual e específica que o operador não conseguirá responder, então, neste caso, chamar um gerente/encarregado é necessário. Nos demais casos, é completamente possível que o operador de caixa solucione.

Toda reclamação tem alguma importância, ouça!

Claro que ninguém gosta de ouvir críticas, ainda mais quando nós já estamos fazendo o máximo e o melhor. Porém, sempre é possível aprender com as pessoas, afinal cada um possui sua individualidade e pode se incomodar com coisas menos ou mais aparentes, grandes ou pequenas.

Pense que essas críticas não são pessoais, mas sim dirigidas ao estabelecimento, que pode ter uma chance de melhorar, por menor que pareça o problema. Às vezes uma coisa aparentemente pequena traz a solução para questões bem maiores, que podem fazer toda a diferença.

Dê a satisfação ao seu cliente, diga a ele que a sua reclamação foi ouvida e será levada em consideração. Se não puder fazer naquele momento explique que vai checar qual é a solução e assim que possível dê um retorno ao cliente. Lembre-se de que, na maioria das vezes, se um cliente reclama, ele se importa ao menos naquele instante ali, com o seu estabelecimento e/ou com a experiência que ele (público) teve. Você também se importa com as mesmas coisas, então ouça-o.

Seja sincero
Pode acontecer de o cliente não explicar da forma mais clara o que precisa ou então não se lembra do nome de determinado produto. Tente interpretá-lo e entendê-lo, mas caso não consiga, seja sincero e peça para ele que explique melhor, ou solicite que ele te acompanhe na sessão que você acha que pode ter aquele produto que o cliente precisa.

Se devido às normas do estabelecimento não for possível fornecer o que ele quer, seja sincero e fale da impossibilidade. Explique bem os motivos, mas sempre mostre que você entende seu ressentimento, que sente muito por não poder atendê-lo naquele momento e que vai levar a solicitação para a equipe responsável. Se for esse o caso, leve mesmo a sugestão do cliente. Ela pode fazer muita diferença para o estabelecimento. Além disso, o que ele precisa pode ser o que muitos outros também precisam.

Mantenha a calma e seja paciente
Nem todos os clientes serão educados ou estarão de muito bom humor, em especial se estiverem enfrentando um problema no supermercado e principalmente se tiverem passando por momentos difíceis que muitas vezes em nada têm a ver com seu estabelecimento.

Alguns chegam até a perder a paciência completamente e podem levantar a voz, chamando a atenção das pessoas ao redor. Essa é uma situação bastante difícil, mas pode acontecer. Você precisa estar preparado para ela e deve manter a calma e a gentileza.

Um ponto importante com relação a esse tipo de situação é que muitas vezes o cliente só fica irritado porque estava esperando muito do estabelecimento e teve uma decepção por algum motivo. Procure dizer que vai resolver a situação, se possível afaste-o dos demais para não inflamar outros clientes ou afastar os novos que estão entrando na loja. Enquanto o cliente está inflamado, peça a ele as informações que você precisa para solucionar a situação e, sendo uma solução possível de ser sanada, solucione-a imediatamente.

Não force o cliente a comprar

Mesmo que seja importante fechar uma venda ou bater uma meta, não há nada mais desagradável do que se sentir forçado ao realizar uma aquisição. Isso vai gerar danos, como a afetação da imagem da empresa, o afastamento da relação com o cliente, que talvez nunca mais volte e a propaganda negativa que ele poderá fazer, com toda razão inclusive. Não apresse o processo de compra, pois isso assustará o cliente e vai fazer com que ele busque a solução em outro lugar. O melhor a fazer é direcionar seus colaboradores a serem solícitos, gentis e carismáticos e desta forma ter resultados melhores, do que pressionar constantemente os clientes por algum retorno.

Essas recomendações de atendimento presencial ao cliente são simples de serem aplicadas hoje mesmo no seu estabelecimento e com certeza podem aprimorar a qualidade e a percepção de sua marca. Seguindo essas recomendações, será possível otimizar a chegada e permanência do público no seu estabelecimento.

Esperamos que tenha gostado do conteúdo. Fique atento aos novos artigos para estar sempre atualizado sobre o setor.