Cada dia mais os varejistas e clientes têm sido vítimas de fraudes de pagamento. Isso porque houve uma expansão digital, como o aumento nos números de e-commerce e a digitalização do sistema bancário, o que possibilitou a ampliação também do acesso a meios de pagamentos.
Mas afinal, o que é chargeback? Chargeback significa “reversão de pagamentos”. É o cancelamento de uma compra online realizada através de cartão de crédito ou débito, que pode ocorrer por alguns motivos como o não reconhecimento da compra pelo titular do cartão, algum descumprimento da transação quanto às regulamentações previstas nos contratos, termos, aditivos e manuais editados pelas administradoras de cartão etc.
O chargeback acontece quando o cliente, sem entrar em contato com a loja, solicita o cancelamento da transação diretamente na administradora do cartão, que fica responsável por devolver o dinheiro ao consumidor. Nesse caso, o lojista pode demorar meses para saber que isso aconteceu e que ficou com esse prejuízo.
O chargeback em si, não é negativo. Ele é instrumento criado pelas operadoras de cartão para garantir maior segurança às operações realizadas com seus cartões, especialmente no ambiente do e-commerce, capaz de evitar que o consumidor seja lesado ao não reconhecer uma compra realizada com seus dados.
Falar sobre chargeback é para muitos um assunto delicado e problemático para o comércio eletrônico, porque existe um medo infundado de que o debate sobre o tema poderia passar, ironicamente, uma sensação de insegurança para o ambiente do e-commerce de maneira geral. Entretanto, tratar sobre o tema é tão relevante quanto indispensável, já que o que se tem visto é que o chargeback é um dos principais responsáveis pela quebra e encerramento de atividades de muitas lojas online.
Como visto, o chargeback visa assegurar ao cliente o direito de não ser lesado. Mas, por outro lado, ao mesmo tempo em que o consumidor é protegido, o e-commerce é afetado, já que pela lei vigente é ele quem fica com o prejuízo do chargeback. Isso é fácil de ser entendido analisando como a situação acontece. Quando a reversão do pagamento é solicitada, alguns recursos já foram empregados, como o custo de atração de clientes, o que naturalmente faz parte da atividade. Mas também existe a possibilidade de que quando o chargeback for realizado ao cliente, os serviços já tenham sido prestados ou os produtos já tenham sido enviados.
Diante disso, imagine brevemente a cadeia de desdobramentos desta reversão de pagamento e os custos para os lojistas. Afinal, serão os lojistas quem arcarão com as taxas administrativas dos cartões, correndo o risco de perder seu produto ou de prestar seu serviço sem receber por isso, terão o prejuízo na imagem do negócio, sem falar no temido prejuízo no fluxo de caixa. É possível ainda que os lojistas sejam penalizados pelas bandeiras de cartão de crédito que recebem muitos pedidos de chargeback. Como é o caso por exemplo da Visa e da Mastercard, que monitoram as companhias que apresentam mais de 100 contestações por mês, penalizando as que se mantiverem acima do limite aceitável.
Já que os prejuízos do chargeback recaem sobre o lojista, é ele o principal interessado a prevenir a situação. Fazer toda essa prevenção irá exigir ações combinadas como:
1) Implementar ferramentas de sistemas antifraude
As ferramentas que empresas especializadas na prevenção e no combate a fraudes têm são muito eficazes para diminuir o índice de chargeback no e-commerce, já que são capazes de mapear o comportamento de consumo das pessoas em ambientes digitais, além de facilitar a identificação rápida de padrões de ataque de fraudadores.
2) Utilizar intermediadores de pagamento
Os intermediadores de pagamento visam aumentar a segurança e auxiliam a tornar o checkout mais ágil. Na hora de contratar esse serviço, é importante conhecer a reputação do fornecedor, pois ele se torna responsável pelas transações financeiras das vendas da sua empresa. Além disso, é interessante saber qual tecnologia antifraude o sistema usa e pesquisar sua eficácia.
3) Disponibilize formas de pagamento mais seguras
O pagamento com cartão de crédito viabiliza muitas vendas e é o meio mais utilizado nas compras online, sem dúvidas. Ainda para aqueles que não precisam parcelar a compra, o pagamento em cartão, porém na função de débito é interessante já que agiliza a liberação da entrega. Seja débito ou crédito, a venda está sujeita ao risco de fraude, portanto, de chargebacks. Uma boa saída é oferecer desconto para as modalidades de pagamento para compras à vista, como boleto bancário e PIX, o que minimiza o risco de fraudes e exclui a possibilidade de chargeback.
4) Manter contato com o cliente
Os e-mails de aviso de compra e confirmação da operação são um meio de saber do cancelamento antes de enviar a mercadoria. Manter uma equipe de atendimento ao consumidor preparada para lidar com situações nas quais o dono do cartão não efetuou a transação e quer cancelar, e ter canais de comunicação ativos e ágeis são ações que tornam o estorno uma opção viável para o público, evitando prejuízos para o seu negócio.
5) Contrate entregas com aviso de recebimento
As empresas de logística, como os Correios e as transportadoras, que fazem a entrega das mercadorias vendidas, oferecem serviços com opção de aviso de recebimento. O AR e outros tipos de confirmação, assim como recursos que identificam o recebedor, apesar de custarem mais do que os envios comuns, são investimentos na prevenção de fraudes que envolvem chargeback.
Como foi visto neste artigo, o chargeback é um risco que os varejistas correm nas operações do e-commerce. Para que ele não impeça a viabilidade da sua loja, use as dicas deste artigo, garantindo a competitividade e a continuidade próspera da sua empresa no ambiente do e-commerce.
