Atualmente com a similaridade da qualidade dos bens de consumo e com a acirrada concorrência no setor varejista, cada vez mais as empresas do meio procuram destacar-se de alguma forma, fidelizando e conquistando novos clientes. Todos os dias milhares de empresas ao redor do mundo buscam descobrir como seus clientes pensam, quais seus hábitos e como podem ser mais assertivos nos perfis de consumo para aumentarem suas vendas, o que não tem se mostrado uma tarefa fácil, sendo necessário muita pesquisa. Muitas empresas têm apostado no estreitamento de sua relação com seus clientes, buscando através de um atendimento de excelência ser o diferencial dentre seus concorrentes. Visando auxiliar sua empresa a se destacar no mercado, direcionamos o artigo de hoje para o tema de atendimento ao cliente e separamos diversos insides que farão a diferença no atendimento de sua loja e você pode conferir agora abaixo:

1- Construa uma relação de confiança com seus clientes: Escolhemos o tema confiança como primeiro tópico especialmente pelo momento que vivemos, onde o consumidor se distanciou fisicamente dos estabelecimentos e tem procurado cada vez mais os meios digitais de consumo. Com a falta de proximidade, naturalmente os consumidores passaram a consumir produtos dos estabelecimentos que mais confiam e este comportamento tende a se tornar um hábito crescente pela comodidade que esta modalidade de compra oferece. Para ser escolhida sua empresa precisa que os consumidores a vejam como confiável e para estabelecer esta confiança, principalmente no meio digital você precisa realizar ações que falaremos a seguir nos próximos tópicos.

2- Treine sua equipe para criar um bom relacionamento: Dando sequência na construção de uma relação de confiança com seus clientes é necessário que você treine sua equipe para estar preparada a realizar os atendimentos e abaixo temos alguns pontos que devem ser observados:

I – Os clientes devem ser tratados cordialmente independente da pressão que estejam exercendo sobre o atendimento, devem ser recebidos com os cumprimentos tradicionais e deve ter certeza de que esteja sendo ouvido e que a empresa está ali para atender seus anseios.

II – Sua equipe deve estar informada sobre produtos e serviços que estão sendo oferecidos, pois seus clientes podem ter alguma dúvida durante o atendimento e estas devem ser esclarecidas de forma precisa e o mais rápido possível. A insegurança na resposta sobre informações de um produto torna a empresa pouco confiável na visão de um cliente, pois se a empresa não sabe informa sobre o produto que está oferecendo quem dirá diante de um eventual problema. Isto vale para todos os canais de atendimento, no atendimento físico se um cliente pergunta em qual seção está um produto, por exemplo e seu colaborador não sabe responder com precisão, por exemplo, isto gerará insegurança e insatisfação no cliente, já no meio digital uma dúvida sobre um produto oferecido e que não foi respondida a contento, pode acarretar na desistência da compra e na associação à falta de credibilidade da empresa por parte do cliente.

III – Fique atento aos canais de atendimento: É importante estar atento a todos os canais de atendimento, principalmente os digitais que têm maior probabilidade de serem esquecidos. Demora para respostas nestes canais de atendimentos ou até mesmo a falta de um retorno geram uma desconfiança enorme por parte dos clientes, demandas recebidas via e-mail, WhatsApp, formulário de contato do site da empresa ou chat devem ser respondidas cordialmente o quanto antes e o motivo para que seja assim é simples, clientes que entram em contato pelos meios digitais tendem a comprar também por estes canais de atendimento e se tem uma experiência ruim, não terão a confiança necessária para realizar suas compras.

3 – Cuidado com os dados de seu cliente: Com a evolução das transações comerciais pelo meio digital as discussões sobre os dados pessoais afloraram entre os consumidores, sendo tema comum atualmente e seguido das elaborações de leis para tratar a transparência de como empresas armazenam e utilizam os dados de seus clientes. Neste cenário sua empresa deve buscar a transparência e informar de forma clara a seus clientes quais dados dele estão sendo utilizados, como são armazenados e como eles podem ter pleno controle sobre eles em sua empresa. A transparência é um pilar fundamental para criação de uma relação de confiança com seu cliente e aplicá-la na utilização de seus dados pessoais deixará seu cliente confortável e conscientemente confiante em sua empresa.

4 – Invista em pós-venda: A cada compra que um cliente efetua em sua loja para ele é um voto de confiança e que é reavaliado a cada vez que se repete, principalmente nas primeiras compras, até que se sua empresa se torne em sua mente a primeira opção e este é o processo de fidelização. Boa parte dos consumidores, quando eventualmente tem um problema com um produto, não reportarão a sua empresa, principalmente se o valor agregado do produto for baixo, mas dependendo do problema fará com que ele não volte a comprar de você. Um exemplo simples pode ser um produto danificado no processo de entregas, não receber um pacote de biscoito amassado não fará muitas vezes o cliente reclamar com a sua empresa, mas poderá fazer com que ele não volte a comprar novamente de você, levando-o a experimentar o serviço de entregas de seu concorrente, por exemplo. Então procure contatar seu cliente sempre que for possível, se ele efetuou a compra pelos canais digitais, envie uma mensagem solicitando informações de como foi a experiência, se tudo chegou em ordem etc, se a compra foi realizara diretamente na loja e seja uma entrega em domicílio, por exemplo, procure contatar o cliente por telefone, e-mail ou WhatsApp para saber de correu tudo bem. Caso o cliente tenha reportado algum problema ou uma insatisfação, faça com que ele se sinta ouvido e faça as reparações necessárias, faça com que seu cliente confie na sua empresa e que ele saiba que qualquer problema que ele tenha será resolvido.

5 – Busque a personalização do atendimento: Invista em ferramentas que lhe permitam observar o perfil de consumo de seu cliente e busque oferecer produtos a ele com pequenos mimos, como cupons de desconto e vantagens que facilitem sua vida. Busque fazer isto de forma que não seja invasivo, evitando fazer com que o cliente sinta que está sendo observado, dar a ele o que ele tem interesse sem deixar a impressão de que ele está sendo “espionado” é um desafio que vale a pena, pois o cliente terá a sensação de que está sendo atendido com atenção e exclusividade e não está sendo importunado.

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