É imprescindível que uma empresa tenha um bom relacionamento com os seus clientes. Afinal, são eles os consumidores dos produtos e serviços que a organização presta. Você mantém planos para saber como o cliente se sente durante o contato com sua empresa? Possui métodos de coleta de opiniões e sugestões sobre seus serviços? No post de hoje, você irá conhecer algumas das estratégias mais utilizadas no mercado atual para voltar as atenções às informações que seu cliente tem para oferecer.
Proporcione uma boa experiência do cliente
Se preocupar com a qualidade do atendimento enquanto o cliente está em contato com a empresa é essencial para que ele se sinta à vontade para ser ouvido. É muito importante que você mapeie a ‘Jornada do Cliente’* para identificar e otimizar os estágios em que ele mais precisa de seu atendimento. Para isso, foque em melhorar as experiências e fidelizar os clientes.
*A Jornada do Cliente é o caminho que ele percorre desde o primeiro contato até o fechamento do negócio e a pós compra. Cada jornada é única e deve possuir atenção máxima para que seja a melhor possível.
Foque no atendimento rápido e personalizado
A identificação e resolução dos problemas deve ser prioridade. Isso porque quanto mais ágil e efetivo for o atendimento, maiores são as chances de seu cliente se sentir satisfeito e indicar sua empresa aos conhecidos. A fidelização é a melhor alternativa quando a questão é faturamento, porque, dessa forma, o esforço é menor quando você se atenta em manter um cliente satisfeito e isso aumenta a conquista do mercado de atuação.
Não se comprometa somente em atender os clientes em uma plataforma. Cada uma trabalha de uma forma diferente e isso é importante para que eles possuam poder de escolha na hora de te contatar.
Uma das principais características de uma equipe é a diversidade de cada integrante. Esse ponto deve ser aproveitado por você gestor na hora de personalizar o atendimento pois é uma ação que aproxima o cliente da sua marca. Dessa forma, o seu funcionário tem autonomia para exercer ações genuínas e humanizadas quando for solucionar algum problema ou questão que o consumidor precisa. Lembre-se: funcionários felizes fazem clientes felizes.
Segundo uma pesquisa Business Wire Verndale Solving for CX Survey, 92% dos profissionais de marketing veem a personalização como um elemento “crucial” da experiência do cliente, mas 51% dizem que sua organização não pode oferecer a personalização que seus clientes anseiam.
Se diferencie do mercado
Esteja atento às tendências do mercado e aos seus concorrentes. Isso te mostrará quais são os setores e procedimentos em que eles mais têm problema e, nessa análise, você consegue voltar os olhos para sua companhia e avaliar se os seus mesmos setores estão funcionando adequadamente. Uma boa tática é ficar atento aos canais de reviews e reclamações que são os principais meios que os consumidores expõem suas insatisfações sobre determinados serviços.
Como medir a satisfação do cliente?
Depois da jornada de compra ou da utilização dos serviços realizadas pelo cliente, elabore algumas estratégias de coleta de informação e opinião por meio de pesquisas de satisfação. Existem alguns modos de se coletar esses dados e você pode conferi-los a seguir:
Costume Effort Score (CES)
O método CES (Índice de Esforço do Cliente), é recomendado para você saber em qual estágio do processo de compra o seu cliente possa ter tido alguma dificuldade. Normalmente, utiliza-se a pergunta: quanto de esforço você teve ao utilizar algum serviço? Sempre acompanhada de uma escala de 1 a 5.
Costumer Satisfaction Index (CSAT)
Já o Índice de Satisfação para Alguma Interação, é o que o próprio nome já diz. É aquela pesquisa que indica o quão satisfeito o cliente está em ter consumido algum produto de seu estabelecimento. Utilize perguntas como: De 0 a 10, o quanto você está satisfeito com esse (produto)?
Not Promoter Score (NPS)
De um jeito simples e objetivo, você consegue classificar os clientes de modo com que conheça mais o perfil de usuário de cada um. Utilizando a pergunta ‘De 0 a 10, qual a chance de você recomendar nossos serviços?’ você consegue separar os consumidores nas seguintes fases: de 9 a 10 ele está satisfeito e promove sua empresa, de 7 a 8 ele está neutro e de 0 a 6 ele tem o perfil de não satisfeito. De acordo com essa pontuação, você vê se seu índice de crescimento como empresa está bom ou precisa melhorar. Assim, você promove ações que atinjam os votantes de 0 a 6 para entender melhor o motivo e tentar melhorar sua reputação.
Com esses apontamentos é hora de seguir o caminho na descoberta de seus clientes. Esperamos que essas ideias tenham cooperado para que você consiga, cada vez mais, melhorar seu negócio.
Nós da Linear Sistemas, abrimos mais um canal exclusivo para nossos clientes na qual eles terão a oportunidade de tirar dúvidas, enviar sugestões, elogios e críticas! Acesse aqui e deixe sua ideia.
